柜员服务礼仪

开课信息

    相关课程

    编号:1116
    参加对象:银行柜员服务人员
    培训形式:培训师讲授与学员训练相配合;案例教学、分组讨论、互动游戏、情景练习等相结合。
    天数:1天
    单价:2580元/位

    课程目标

    1. 掌握银行柜员服务礼仪规范
    2. 提升服务意识,打造良好的职业素养
    3. 塑造与银行形象吻合的个人职业形象,打造良好的银行形象
    4. 提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围
    5. 了解优质的服务是最好的销售

    【课程内容】

    第一单元   服务礼仪——银行员工的必修课程

    一、优质服务创造价值

    1、服务的三重境界

    2、客户对服务的需求

    3、提供有效服务

    二、认识你的服务角色

    1、树立良好的工作心态,快乐的工作

    2、服务感动客户——柜面服务的三个层次

    三、礼仪在服务中的应用——服务礼仪

    第二单元    塑造优质服务形象——仪容仪表

    一、你的形象代表谁

    二、如保把握第一印象

    三、仪容礼仪

    1、仪容礼仪的作用

    2、职场妆容与发型的基本要求及操作方法

    四、仪表礼仪

    1、服务人员制服着装规范

    ※ 制服、工号、腰带、丝袜、鞋

    2、配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等

    3、西服的穿着与搭配

    ※ “三个三”原则

    ※ 西服的面料、颜色、款式要求

    ※ 衬衫与西服的搭配

    ※ 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包

    第三单元   专业优雅的行为举止——职业仪态训练

    一、微笑是最好的迎客礼

    1、微笑的价值

    2、微笑的力量

    3、微笑服务的使用时机

    二、用好目光进行交流

    1、控制目光位置

    2、把握目光长度

    3、注意目光向度

    三、把握精准的举止

    1、   自信的站姿

    2、   得体的坐姿

    3、   稳健的走姿

    4、   职业的蹲姿

    5、   精准的手势(邀请、指引、交流)(手势训练组合)

    6、   递接物品的手势

    第四单元    职业礼仪——吹响服务交往的序曲

    一、问候礼仪:点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合

    二、语言沟通礼仪

    三、握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

    四、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

    五、介绍的分类,

    1、自我介绍的礼仪规范

    2、第三方介绍的要求与顺序、举止与规范

    六、位次礼仪

    1、动态情境下的位次排列

    ※行走

    ※上下楼梯

    ※乘坐电梯

    2、静态情境下的位次排列

    ※会议位次排列

    ※轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌

    第五单元    银行柜面服务礼仪

    一、站相迎

    二、笑相问

    三、礼貌接

    四、及时办

    五、巧营销

    六、提醒递

    七、目相送

      小组演练

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